Commission des usagers

Un représentant des usagers, c'est quoi ?

Qui n'a jamais entendu ces propos par un proche, un voisin... ?

« Je n’arrive pas à avoir des informations sur mon état de santé. Je ne sais pas ce qui est prévu pour moi. »
Camille K.,45 ans

«Comment puis-je exprimer mon ressenti lors de mon séjour à l’Hôpital.»
Mathilde O., 28 ans

« Dans une chambre double, l’absence de casque pour regarder la télévision me gêne beaucoup.»
Karim A., 62 ans

« Je ne sais pas à qui m’adresser pour récupérer mon dossier médical »
André J., 81 ans

Nous avons tous des droits, les représentants des usagers sont là pour vous.

En tant qu’usagers du système de santé, nous avons tous des droits. Pour les faire valoir, nous pouvons être accompagnés de bénévoles d’associations agréées et reconnues qui représentent les usagers dans les hôpitaux et cliniques : les représentants des usagers. Mais c'est quoi ?

On les appelle « représentants des usagers » (RU). En 1996, les RU ont commencé à mettre un pied dans la gestion des établissements de santé. En mars 2002, la règlementation conforte leur légitimité. A ce titre, les RU siègent dans plusieurs instances des hôpitaux et cliniques. Une instance phare est la commission des usagers (CDU) chargée notamment de traiter les plaintes et réclamations déposées par les usagers.

Missions du représentant des usagers

Être le porte - parole de tous les usagers et s'engager pour la santé de tous.
Veiller au respect et à la promotion des droits des usagers au sein de l'établissement de santé
Contribuer à l'amélioration de la qualité et de la sécurité de la prise en charge

Bénévole, soumis au secret professionnel. Respect de la vie privée des patients et de leur intimité. Formé tout au long de son mandat.

Comment le RU peut - il aider l'usager ?

Le RU accompagne l'usager dans ses démarches par :

Une écoute attentive (par téléphone, par mail, sur rendez vous...)
Un soutien lors des médiations
Une capacité d'orientation et de conseil
Une aide pour relancer les dossiers

Avant chaque réunion CDU (Commission des usagers), un mail est envoyé aux différentes associations de bénévoles présentes dans l’hôpital pour recueillir vos remarques ou vos demandes afin d’améliorer votre prise en charge et/ou votre séjour à l’hôpital.

Comment contacter les RU ?

Les coordonnées des RU sont accessibles :

Sur le livret d'accueil de l'établissement
Sur le site : www.laporteverte-univi.fr
Auprès du responsable des relations avec les usagers
Dans l'affichage dans les services
Au niveau de l'Espace des usagers dans le hall d'accueil

Un espace bénévole est à votre disposition dans le hall d’accueil de l’hôpital. Une permanence hebdomadaire de représentants des usagers dans cet espace permet de vous rencontrer, de vous écouter, de vous conseiller et de vous renseigner.

Les représentants des usagers à l'Hôpital La Porte Verte

Sylvie Lancrenon - Ligue contre le cancer

Actions

Participer à la Commission des Usagers (CDU)
Siéger dans des instances, dans des commissions ou encore participer à des groupes de travail au sein de l'établissement (Conseil d'administration, CLAN, CLIN, CLUD...)
Réflexion sur des thématiques identifiées pour améliorer la qualité de prise en charge des patients (accueil, respect des droits des patients, qualité des soins, repas, soutien moral)
Veiller au bon suivi des plaintes et réclamations avec enquêtes téléphoniques de satisfaction
Participer à la certification de l'hôpital.

representants.usagers@lpv.univi.fr